【株式会社ラクーン】供給側のクライアント専用ヘルプデスクの立ち上げ

背景

月に供給側の企業からの問い合わせが400件を超えていた。現場スタッフが他の業務と並行して問い合わせ対応することで、コア業務が圧迫されており、業務効率が低下していた。

役割

専用ヘルプデスクを立ち上げ、問い合わせ数の削減すること。

実施内容

・チーミング：同期の社員1名、アルバイト2名の合計4名体制にて始動。電話対応能力が高いスタッフを中心に組織。

・現状把握：どんな問い合わせが来ているのかを、把握するするために、エクセルに問い合わせ内容と対応内容を記録していった。

・現状分析：1週間分の問い合わせ内容を見て、問い合わせの種別・クライアント属性・時間帯・問い合わせ重要度、などの指標を用いて分析。人的工数をかけるべきポイント／システム（サービス）で対応するべきポイント／FAQで対応できるポイントの3つに区分し、改善をしてく方針に決定。

・協働体制構築：ヘルプデスクから、システム開発部に対して改修依頼しても、遅々として進まないケースが少なくなかったため、システム開発部の責任者にヒアリング。こちらが感じている重要度とシステム開発部が受け取った重要度に乖離が発生していたことが判明したため、機能追加要望の背景・それによって得られるメリット／ベネフィット・クライアントからの反応、を定期的なMTGでフィードバックすることで、システム開発部との協働体制が構築され、改善スピードが向上。

・利用マニュアルの改定：現行のマニュアルが、古いユースケース・古い機能をベースにした内容だったため、最新の仕様に合わせたマニュアルを作成。

・現場チームへの教育：現場チーム個々人で、サービスへの理解度にばらつきがあったため、人によっては開発部に問い合わせを回してしまうケースが発生していた。最低限理解しておいて欲しいシステムの仕様、特殊事例などを共有。

上記施策を、3ヶ月で実施。3ヶ月比で問い合わせ数を30％削減。社長賞を受賞。